Omgaan met de blogosfeer, damage control of reputatiemanagement?

“Als de blogosphere zijn pijlen op je richt…”

Ik zie de laatste dagen veel artikelen over damage control en reputatie management. Bij chapter42 bijvoorbeeld. En hier, bij 10e20, over het “JetBlue Fiasco”. Ook het bericht op Marketingfacts over de kosten van Vodafone HSPDA gaf aanleiding tot een leuke discussie over online reputatiemanagement. Ook op marketingfacts: Vijf tips om negatieve zoekresultaten de baas te zijn.

De vraag “Hoe gaan we om met (negatieve) berichten op het internet?” is heel relevant.

Je hebt als bedrijf geen controle over wat mensen over jou schrijven, en da’s lastig. Iemand suggereert dat je op discrete wijze een blogger over zou kunnen halen om het artikel te verwijderen. Al dan niet met een financiële stimulans. Ik denk dat je daarmee een enorm risico neemt want waarom zou de blogger dáár dan niet ook over gaan schrijven? Als je zo graag wilt dat het negatieve artikel verdwijnt, wordt jouw verhaal ineens nog interessanter om over te bloggen. En vergeet niet het geheugen van internet. Hoewel iemand een link naar het artikel kan verwijderen, zal het artikel zelf altijd nog terug te vinden zijn.

Eigenlijk is er maar één manier om ervoor te zorgen dat negatieve berichten de top 10 van Google’s zoekresultaten niet domineren: zorg voor relevante positieve content die door Google meer relevant wordt gevonden dan de negatieve content. Deze positieve berichten zullen de negatieve ‘naar beneden’ kunnen drukken in de zoekresultaten.

Hoe dan?

• Preventief: door op een positieve manier opmerkelijk te zijn! Een opmerkelijk goed product, opmerkelijk goede service, opmerkelijk geweldig personeelsbeleid. Door duidelijk te maken intern en extern dat je het niet erg vindt als mensen daarover bloggen. Door bloggers zowel intern als extern te ondersteunen en hen van informatie te voorzien. Door open te reageren op positieve én negatieve blogposts. Stimuleer kortom het gesprek, voed het met positieve input.
• Reactief: zorg dat je zichtbaar reageert op een bericht over jou / je bedrijf, product, dienst. Geef Google, maar belangrijker nog, de mensen, de kans om informatie over jou te vinden en een eigen mening te vormen. Dat is het belang van open en authentiek communiceren. Op je eigen website of weblog, in de blogosphere en op online forums.

Wat te doen wanneer er over jou geschreven wordt op een weblog?
Je hebt verschillende mogelijkheden:

• Het eerste en beste om te doen is: onderaan het bericht zelf te reageren. Gebruik daarbij je eigen naam en geef hier duidelijk aan of je bij het bedrijf in kwestie werkt en wat je rol is.
• Schrijf een stukje op je eigen weblog en gebruik daarbij een trackback naar het bronbericht. Op die manier komen de eerste regels van jouw bericht bij de reacties van het oorspronkelijke artikel te staan. Je laat zien dat je de moeite neemt om te reageren en je geeft de mensen de kans om het gesprek op jouw eigen weblog verder voort te zetten. Jouw weblog moet dan wel helder zijn over wie je bent.
• Is er geen reactiemogelijkheid op het bronweblog en kan je geen trackback maken? Dan schrijf je op je eigen weblog of website met een duidelijke link naar het bronartikel.

Schiet niet in de verdediging en ga niet schelden. Klinkt als een open deur, maar een overijverige medewerker van Dell reageerde op een negatief bericht door te schelden en “get a life” te roepen. Niet zo handig. Je grondhouding moet menselijk zijn: “hoe zou ik zelf nu geholpen willen worden?”.

Nog een opmerking: wanneer de kritiek terecht is, geef dat dan ruiterlijk toe. Benut de kans die de blogger jou geeft om het probleem zichtbaar en publiekelijk elegant op te lossen. Hij geeft je input waardoor je je kan verbeteren, en een podium waarop je dat kan doen! Trek het initiatief naar je toe en maak dankbaar gebruik van deze kans!

Seth Godin schreef een mooi stuk: “Starting Over with customer service“

Tagged as: online reputatie, reputatiemanagement, social media