Op Molblog las ik over een artikel in NRC Next over de conversatie op het web en hoe sommige bedrijven daarmee omgaan. Clou is dat er op het internet over heel veel bedrijven en producten gepraat wordt. Bekend zijn sites waar men klaagt over o.a. upc, websites met consumenten reviews van producten, prijsvergelijkingswebsites, weblogs en forums over software, hardware, gadgets etc.
Maar het gaat verder dan dat. Stel dat je op zoek bent naar een baan, en je overweegt bij Atos Origin te solliciteren. Al googelend kom je op deze discussie op de website van de Telegraaf terecht. Heb je dan nog zin om te solliciteren?
Bedrijven negeren dit gesprek maar al te graag. De ‘traditionele manier’ is praten tégen, en niet mét je omgeving. Het “Zendersyndroom”. Niet alleen klanten, ook (potentiële) medewerkers en je netwerk van partners en leveranciers gebruiken het internet om informatie over bedrijven op te snorren. Bij het maken van een keuze voor een product of dienst, voor een samenwerkingsverband of een nieuwe baan, is informatie van het bedrijf zélf tegenwoordig het laatste dat de doorslag geeft. Belangrijker is wat vertrouwde derden erover zeggen. Aandacht is schaars, en deze wordt meestal niet besteed aan de traditionele marketing campagnes!
Men vraagt dan het liefst rond in de eigen directe omgeving en gaat daarnaast op het web op onderzoek uit. Je hebt als bedrijf nu minder dan ooit de controle over wat er over jou gezegd wordt. Het is niet meer realistisch om deze informatie uitwisseling te willen beheersen. Het is volgens mij ook niet handig om je kop in het zand te steken. Probeer je eens in te leven in je klanten, nieuwe medewerkers en je netwerk. Dat kan niet zo moeilijk zijn want iedereen zit wel eens in die positie.
Naar wie gaat dan je voorkeur uit? Wie geef je het voordeel van de twijfel? Het bedrijf waar negatief over gepraat wordt en dat gesprek negeert of het bedrijf dat op een open en oprechte manier aan dit gesprek deelneemt?
Wat kan je doen?
- Spoor het gesprek op en volg het zorgvuldig,
- Sta klagers te woord, informeer, probeer zichtbaar hun probleem op te lossen,
- Wees open, eerlijk, en laat zien dat je je inleeft in de situatie van de mensen die de moeite nemen om over jou te praten,
- Laat zien dat je jubelaars waardeert.
Wat is je winst?
- Een schat aan informatie van gebruikers over hoe je je product of dienst kan verbeteren.
- Aandacht is schaars, zoals ik al zei, en degenen die de moeite nemen om online over je te praten, positief of negatief, verdienen jouw aandacht ook!
- Wanneer je online het gesprek aangaat, is dat zichtbaar voor de hele wereld. Dat is betere reclame dan welke campagne ook.
- In discussies zijn er vaak ook deelnemers die het voor je opnemen, mensen die wel goede ervaringen hebben. Die mensen zijn waardevol, en vaak moeilijk te vinden, en online laten ze zo maar uit zichzelf hun gezicht zien. Op je callcenter krijg je meestal alleen maar de klagers binnen. Wanneer heeft voor het laatst iemand je gebeld om je te vertellen hoe blij ze met jou zijn?
Bang om de controle te verliezen? Kijk nog een keer goed: je bent hem al kwijt. Wanneer je achter je product staat, is deze dialoog juist goud waard. Door actief deel te nemen aan de conversatie toon je respect en laat je zien dat je de aandacht verdient.
{ 2 comments }
Bedrijven moeten er maar aan wennen, reageren op producten via internet wordt steeds normaler.
Resultaat zal ook zijn dat men minder gauw geneigd is om een slecht product op de markt te zetten. Was de consument vroeger anoniem en kon het alleen klachten per brief bij het bedrijf zelf kwijt, nu is twee minuten na de constatering van het probleem de klacht voor de hele wereld te lezen.
Een goed voorbeeld van keuzes maken via ervaring van anderen is bijvoorbeeld http://www.webhosters.nl/perserv.php op het gebied van webhosting.
Goeie link Rienk, die site bestaat volgens mij al best lang, ik meen me te herinneren hem ook wel eens geraadpleegd te hebben.
Comments on this entry are closed.